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窓口サービス向上市民アンケート集計結果(令和2年度)

更新日:2020年11月19日

 草津市では、市民の皆様により良いサービスが提供できるよう職員の応対能力の向上に努めています。
 今回、下記の期間に実施しました窓口サービス向上市民アンケートの結果がまとまりましたので、お知らせします。
 市民の皆さま方には、お忙しい中、ご協力いただきましてありがとうございました。

アンケート調査の概要

実施期間

 令和2年8月1日(土曜)から令和2年9月30日(水曜)まで

実施場所

  1. 市庁舎 各玄関口(12カ所)
  2. さわやか保健センター (2カ所)
  3. 人権センター
  4. 図書館
  5. 南草津図書館

計17カ所

目的

 市の窓口における職員応対について、アンケート調査により市民の評価を把握し、 職員一人ひとりの応対等接遇能力の向上を図り、窓口サービス等について必要な改善を図ります。

アンケート内容

 (1)職員のあいさつ、(2)職員の応対、(3)説明の仕方、(4)身だしなみ、(5)待ち時間、(6)整理整頓の6項目を、「満足(5)」「やや満足(4)」「普通(3)」「やや不満(2)」「不満(1)」の5段階で評点

アンケートの回収数

 市庁舎内 87件 (79.8%)
 市庁舎外 22件 (20.2%)
 合計 109件 (100.0%) 

アンケート結果の概要

1.アンケートの回収

前回(平成29年度)との比較で、庁舎外・庁舎内ともにアンケートの回収数は、大きく減少しました(庁舎内:466件→87件、庁舎外:61件→22件)。これは新型コロナウィルス感染症に関連して、窓口で用事を済ませた後、素早く帰る人が増えたことなどの要因が影響していることと考えられます。また、庁舎外については、指定管理者制度に移行した施設が調査対象外になったことも要因の一つと考えられます。

2.全体での評価

全体では、概ね満足(「満足」+「やや満足」)と評価いただいた方が55.6%、「普通」を合わせると、77.6%という結果となりましたが、一方で約14.1%の方が不満(「やや不満」含む)と感じられた結果となりました。
前回(平成29年度)の結果と比較しますと、概ね満足と評価いただいた方は20.7ポイント、「普通」を合わせると16.7ポイント減少した一方、不満またはやや不満と評価いただいた方は約10.6ポイント増加しました。
不満、やや不満の回答数が増加した原因としては、前回と比べて回答数が減少した中で、前回より不満、やや不満の割合が結果として高く表れてしまったと考えられます。

アンケート結果
アンケート結果の概要(H29との比較)数値は割合

3.項目別での評価

概ね満足いただいている項目では、
[(1)あいさつ]、[(4)身だしなみ]、[(2)窓口対応]、[(3)説明の仕方]、[(6)整理整頓] 、[(5)待ち時間]の順で満足度が高くなっています。
不満(「やや不満」含む)の項目では、
[(5)待ち時間]、[(3)説明の仕方]、 [(2)窓口対応]、[(1)あいさつ]、[(6)整理整頓]、[(4)身だしなみ]の順で不満と感じられています。
前回と比べて[(5)待ち時間]については、各課で来庁者に対して迅速に対応できるよう工夫していますが、いまだ他の項目と比べ満足度が低い結果となっています。一時的に来庁者が集中し、混雑が生じている部署においては、対応に時間を要することが不満な印象につながったケースもあると考えられることから、迅速に対応するとともに、所要時間をお知らせするなど、待ち時間を不満に感じにくい工夫も必要であると言えます。
また、[(3)説明の仕方]、[(2)窓口対応]について不満、やや不満が高くなった理由として、自由意見の中で「何度も同じことを聞かれた」「対応の仕方が高圧的です」といった意見があり、来庁者に対して、丁寧で分かりやすい対応を心掛けていく必要を感じるものであります。

4.自由記入意見

自由記入意見については、41件の改善提案や苦情をいただいており、今後も窓口サービスの改善のための貴重な御意見として活用させていただきます。

お褒めの言葉等 4件

  • 電話対応や窓口対応が、すごく良くなったのに驚いた。
  • とても分かりやすく、丁寧に対応していただきました。
  • いつも笑顔で説明してくれるのが嬉しいです。
  • 戸籍担当の人から大変親切に説明していただき、涙が出るほど嬉しかったです。

苦情・改善提案等 37件

(主な意見)

  • ごみ袋をもらうのに、何度も同じことを聞かれた。
  • 電子掲示板の数を増やしてほしいです。
  • 新型コロナウイルス感染防止用の吊らされているシートが不衛生です。
  • 偉そうにしている職員がいた。
  • 今日はお客さんが少なくて、ヒマで対応が普通ですが、忙しい時は対応が雑である。
  • 受付が分かりづらいです。
  • 対応の仕方が高圧的で、とても不快でした。

※詳細は、窓口アンケート結果(自由意見)を参照。

今後の取り組みについて

今年度のアンケート結果については、前述のとおり、コロナ禍における特殊事情があり、過去の調査結果とは単純比較できないものの、「不満」の評価と苦情・改善提案の割合が多かったことは真摯に受け止めなければならないと考えています。
市民の皆さまに、より「満足」いただけるためには、[(5)待ち時間][(3)説明の仕方][(2)窓口対応]の改善に向けて、待ち時間の短縮、親切な窓口対応といった接遇能力の向上、丁寧で分かりやすい説明に努めていく必要があります。
また、[(1)あいさつ][(6)整理整頓][(3)身だしなみ]についても、来庁者へのあいさつや職場の整理整頓、好感のもてる身だしなみ等、市民満足度向上への取り組みに引き続き努めていく必要があります。
次回の調査時には、今回や過去と比べて調査結果が改善できるよう、いただいた御意見を職員一人ひとりが真摯に受け止め、自分自身や自分の職場への意見として捉え、再度職場点検を行い、改善が必要なもの、改善可能なものについては、速やかに措置してまいります。


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お問い合わせ

総合政策部 職員課 職員係
〒525-8588 滋賀県草津市草津三丁目13番30号
電話番号:077-561-2314
ファクス:077-561-2490

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