窓口サービス向上市民アンケート集計結果(平成23年度)

更新日：2013年10月1日

　草津市では、市民の皆様により良いサービスが提供できるよう職員の応対能力の向上に努めています。
　今回、下記の期間により実施しました窓口サービス向上市民アンケートの結果がまとまりましたので、お知らせします。
　市民の皆さま方には、お忙しい中、ご協力いただきましてありがとうございました。

アンケート調査の概要

1．　実施期間

　平成23年8月1日（月曜）～平成23年8月31日（水曜）

2．実施場所

男性職員がご案内しています。

市庁舎　各玄関口（正面、西、南、2階）
および各課カウンター等（56カ所）
さわやか保健センター(7カ所)
各隣保館（4カ所）
人権センター
各市民センター（13カ所）
市民交流プラザ
図書館
南草津図書館

　計84カ所

3．アンケートの内容

　下記の5項目について、5段階（「不満(1)」～「満足(5)」）により市民の皆さま方に評点いただきました。

女性職員のイラストです。

◎評価項目
　(1)職員のあいさつ
　(2)職員の応対
　(3)説明の仕方
　(4)身だしなみ
　(5)待ち時間

◎評点区分
　(5)「満足」
　(4)「やや満足」
　(3)「普通」
　(2)「やや不満」
　(1)「不満」

4．アンケートの回収数

市庁舎内　48件（　22.2％）
市庁舎外　168件（　77.8％）

　【計】　216件（100.0％）

5．アンケート結果
	満足	やや満足	普通	やや不満	不満	無記入	計
(1)あいさつ割合（％）	136	19	32	4	14	11	216
(1)あいさつ割合（％）	63．0％	8．8％	14．8％	1．9％	6．5％	5．1％	100％
(2)窓口対応割合（％）	126	23	38	6	14	9	216
(2)窓口対応割合（％）	58．3％	10．6％	17．6％	2．8％	6．5％	4．2％	100％
(3)説明の仕方割合（％）	120	27	35	7	14	13	216
(3)説明の仕方割合（％）	55．6％	12．5％	16．2％	3．2％	6．5％	6．0％	100％
(4)身だしなみ割合（％）	114	28	49	4	7	14	216
(4)身だしなみ割合（％）	52．8％	13．0％	22．7％	1．9％	3．2％	6．5％	100％
(5)待ち時間割合（％）	118	25	41	3	12	17	216
(5)待ち時間割合（％）	54．6％	11．6％	19．0％	1．4％	5．6％	7．9％	100％
計割合（％）	614	122	195	24	61	64	1，080
計割合（％）	56．9％	11．3％	18．1％	2．2％	5．6％	5．9％	100％

　【詳細は別添ファイルをごらんください。】

　全体では、概ね満足（「満足」＋「やや満足」）と評価いただいた方が68％を超え、「普通」を合わせると、86％を超える結果となりましたが、一方で約8％の方が不満(「やや不満」含む)と感じられる結果となりました。

　項目別での評価では、概ね満足いただいている項目の中では、[(1)あいさつ]、[(2)窓口対応]、[(3)説明の仕方]、[(5)待ち時間]、[(4)身だしなみ]の順で満足度が高く、不満（「やや不満」含む）の項目では、[(3)説明の仕方]、次いで[(2)窓口対応]、[(1)あいさつ]、[(5)待ち時間]、[(4)身だしなみ]の順で不満と感じられています。

　また、庁舎内と庁舎外の投函された結果を比較しますと、いずれの項目も昨年度と同様に庁舎外の方の満足度が高く、いずれの項目も15ポイントを超える大きな差となっています。

　このことは、主に市民センター等の施設が、市民の皆さまと顔の見える親しみのある関係づくりに努め、地域の拠点として機能していることが、高い満足度につながっているものと考えられます。

6．今後の取り組みについて

　アンケート結果を踏まえ、市民の皆さまに、より「満足」いただけるよう、あいさつや親切な窓口対応といった接遇能力の向上をはじめ、丁寧で分かりやすい説明や好感のもてる身だしなみ、待ち時間の短縮等、市民満足度向上への取り組みに引き続き努めてまいります。また、個別にいただきました御意見を職員一人ひとりが自分自身や自分の職場への意見として捉え、再度職場点検を行い、改善が必要なもの、改善可能なものについては、速やかに対応するよう努めてまいります。

男性職員がお礼をしています。