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窓口サービス向上市民アンケート集計結果(平成29年度)

更新日:2017年11月14日

 草津市では、市民の皆様により良いサービスが提供できるよう職員の応対能力の向上に努めています。
 今回、下記の期間に実施しました窓口サービス向上市民アンケートの結果がまとまりましたので、お知らせします。
 市民の皆さま方には、お忙しい中、ご協力いただきましてありがとうございました。

アンケート調査の概要

実施期間

 平成29年8月1日(火曜)から平成29年9月29日(金曜)

実施場所

  1. 市庁舎 各玄関口(12カ所)

  2. さわやか保健センター (2カ所)

  3. 隣保館(橋岡会館、新田会館)

  4. 人権センター

  5. 常盤まちづくりセンター

  6. 図書館

  7. 南草津図書館
     計20カ所

目的

 市の窓口における職員応対について、アンケート調査により市民の評価を把握し、
 職員一人ひとりの応対等接遇能力の向上を図り、窓口サービス等について必要な改善を図る。

アンケート内容

 (1)職員のあいさつ、(2)職員の応対、(3)説明の仕方、(4)身だしなみ、(5)待ち時間、(6)整理整頓の6項目を、「満足(5)」「やや満足(4)」「普通(3)」「やや不満(2)」「不満(1)」の5段階で評点

アンケートの回収数

 市庁舎内 466件 (88.4%)
 市庁舎外  61件 (11.6%)
 合計   527件 (100.0%) 

アンケート結果
アンケート結果の概要(H26との比較)数値は割合

1.アンケートの回収数
今回から、市民センターのほとんどが指定管理者制度への移行に伴い、アンケートの対象から外れたことにより、庁舎外の回収数が大きく減少(215件→61件)しましたが、庁舎内の回収数については、アンケート期間を2か月に延ばしたこと、また、窓口等で積極的に周知したこと等により、大きく増加しました。(39件→466件)

2.全体での評価
全体では、概ね満足(「満足」+「やや満足」)と評価いただいた方が76%を超え、「普通」を合わせると、94%を超える結果となりましたが、一方で約4%の方が不満(「やや不満」含む)と感じられた結果となりました。
前回(平成26年度)の結果と比較しますと、概ね満足と評価いただいた方は2.5ポイント増加、「普通」合わせると8.6ポイント増加、不満と評価いただいた方は約7.7ポイント減少しました。

3.項目別での評価
概ね満足いただいている項目では、
[(2)窓口対応]、[(3)説明の仕方]、[(4)身だしなみ]、[(1)あいさつ]、[(5)待ち時間] 、[(6)整理整頓]の順で満足度が高く、特に[窓口対応]、[説明の仕方]については、3回連続で評価が上昇しています。なお、[待ち時間] 、[整理整頓]については、「満足」の割合が他の項目と比べ、わずかながら低くなっています。
不満(「やや不満」含む)の項目では、
[(2)窓口対応]、[(5)待ち時間]、 [(1)あいさつ]、[(3)説明の仕方]、[(6)整理整頓]、[(4)身だしなみ]の順で不満と感じられていますが、前回と比べ、[窓口対応] [説明の仕方]、[あいさつ]の不満の割合は大きく減少しました。
前回から評価項目に追加した[(6)整理整頓]は、前回に比べ満足度が改善しましたが、いまだ他の項目と比べ満足度が低い結果です。整理整頓が不十分であったり、雑然としており不快な印象につながったりするケースが考えられ、市民の皆さまに『見られている』という意識・観点が引き続き課題とも言えます。

4.自由記入意見
自由記入意見については、約90件のご提案や苦情をいただいており、今後も窓口サービスの改善のための貴重なご意見として活用させていただきます。

  • お褒めの言葉等   33件

・大変良かった。窓口に来てよかった。
・職員がドアを開ける、通路を譲る等、とても親切で驚いた。他の役所と違い感動した。
・職員がさわやかで好感が持て、説明もわかりやすかった。
・とても親切な対応で本当に助かった。
・他に比べてよく職員の教育が行き届いている。
・(窓口受付の際)顔を見たらすぐ席を立って対応し、感じが良い。(接遇・教育が)行き届いていると思った。

  • 苦情・改善提案等  53件
  • ・市民センターでも住民票を取れるようにしてほしい。高齢者等には負担が大きい。
    ・(節電で)市役所が暗い。暗すぎて来る気にならない。
    ・庁舎内が暑い。エコとはいえ職員も暑いのでは。もう少し冷房をきかしてほしい。
    ・(窓口に来ているのに)職員が目をそらしてパソコンをしていた。気を付けてほしい。
    ・受付から交付までの流れがわかりにくい。表示等、パッと見てわかるようにすべき。
    ・特に語尾等、言葉遣いが友達に対するような言い方で丁寧さに欠ける。わからない立場に説明する意識を。
     

  • 今後の取り組みについて

アンケート結果を踏まえ、市民の皆さまに、より「満足」いただけるよう、あいさつや親切な窓口対応といった接遇能力の向上をはじめ、丁寧で分かりやすい説明や好感のもてる身だしなみ、待ち時間の短縮、職場の整理整頓等、市民満足度向上への取り組みに引き続き努めてまいります。
また、個別に記入いただいた御意見を職員一人ひとりが自分自身や自分の職場への意見として捉え、再度職場点検を行い、改善に努めてまいります。


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お問い合わせ

総合政策部 職員課 職員グループ
〒525-8588 滋賀県草津市草津三丁目13番30号
電話番号:077-561-2314
ファクス:077-561-2490

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