カスタマーハラスメントについて

顧客や取引先などからのクレームの中には、商品やサービスへの改善を求める正当なクレームのほか、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームがあります。これは「カスタマーハラスメント」と呼ばれ、近年問題になっております。
職場における「カスタマーハラスメント」とは、職場において行われる
（1）顧客等の言動であって、
（2）その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
（3）労働者の就業環境が害されるもの
であり、（1）から（3）までの3つの要素を 全て満たすものをいいます。
注記：電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます。

なお、顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たりません。

また、障害者から労働者に対して、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらず、同法に基づき、その実施に伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならないことに留意が必要です。

カスタマーハラスメントを防止するために、雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となります。施行日：令和8年10月1日

厚生労働省は、カスタマーハラスメント対策企業マニュアル、リーフレット、ポスターを公表しています。
マニュアルやリーフレットには、カスタマーハラスメントを想定した事前の準備や、実際に起こった際の対応など、対策の基本的な枠組みが記載されています。
詳しくは、関連リンクをご覧ください。