窓口サービス向上市民アンケート集計結果(平成26年度)
更新日：2014年11月27日
草津市では、市民の皆様により良いサービスが提供できるよう職員の応対能力の向上に努めています。
今回、下記の期間に実施しました窓口サービス向上市民アンケートの結果がまとまりましたので、お知らせします。
市民の皆さま方には、お忙しい中、ご協力いただきましてありがとうございました。
アンケート調査の概要
実施期間
平成26年8月1日（金曜）から平成26年8月31日（日曜）
実施場所
- 市庁舎 各玄関口（5カ所）
- さわやか保健センター（2カ所）
- 各隣保館（4カ所）
- 人権センター
- 各市民センター（13カ所）
- 市民交流プラザ
- 図書館
- 南草津図書館
計28カ所
目的
市の窓口における職員応対について、アンケート調査により市民の評価を把握し、
職員一人ひとりの応対等接遇能力の向上を図り、窓口サービス等について必要な改善を図る。
アンケート内容
（1）職員のあいさつ、（2）職員の応対、（3）説明の仕方、（4）身だしなみ、（5）待ち時間、（6）整理整頓の6項目を、「満足(5)」「やや満足(4)」「普通(3)」「やや不満(2）」「不満(1)」の5段階で評点
アンケートの回収数
市庁舎内 39件 (15.4％)
市庁舎外 215件 (84.6％)
合計 254件 (100.0％)
| 満足 | やや |
普通 | やや |
不満 | 無記入 | 計 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| （1）あいさつ | 156 |
33 | 28 | 6 | 24 | 7 | 254 |
| 割合(％) | 61.4％ | 13.0% | 11.0% | 2.4% | 9.4% | 2.8% | 100.0% |
| （2）窓口対応 | 157 | 32 | 20 | 13 | 25 | 7 | 254 |
| 割合(％) | 61.8% | 12.6% | 7.9% | 5.1% | 9.8% | 2.8% | 100.0% |
| （3）説明の仕方 | 154 | 30 | 28 | 7 | 25 | 10 | 254 |
| 割合(％) | 60.6% | 11.8% | 11.0% | 2.8% | 9.8% | 3.9% | 100.0% |
| （4）身だしなみ | 158 | 34 | 35 | 2 | 18 | 7 | 254 |
| 割合(％) | 62.2% | 13.4% | 13.8% | 0.8% | 7.1% | 2.8% | 100.0% |
| （5）待ち時間 | 150 |
37 | 33 | 5 | 18 | 11 | 254 |
| 割合(％) | 59.1% | 14.6% | 13.0% | 2.0% | 7.1% | 4.3% | 100.0% |
| （6）整理整頓 | 136 | 47 | 38 | 6 | 18 | 9 | 254 |
| 割合(％) | 53.5% | 18.5% | 15.0% | 2.4% | 7.1% | 3.5% | 100.0% |
| 計 | 911 | 213 | 182 | 39 | 128 | 51 | 254 |
| 割合(％) | 59.8% | 14.0 | 11.9% | 2.6% | 8.4% | 3.3% | 100.0% |
全体では、概ね満足（「満足」＋「やや満足」）と評価いただいた方が73％を超え、「普通」を合わせると、85％を超える結果となりましたが、一方で約11％の方が不満(「やや不満」含む)と感じられた結果となりました。前回(平成23年度)の結果と比較しますと、概ね満足と評価いただいた方は5ポイント上昇、「普通」を合わせると1ポイント低下、不満と評価いただいた方は約3ポイント増加いたしました。
項目別での評価では、概ね満足いただいている項目の中では、[(4)身だしなみ]、[(2)窓口対応]、[(1)あいさつ]、[(5)待ち時間]、[(3)説明の仕方]、[(6)整理整頓]の順で満足度が高く、不満（「やや不満」含む）の項目では、[(2)窓口対応]、次いで[(3)説明の仕方]、[(1)あいさつ]、[(6)整理整頓]、[(5)待ち時間]、[(4)身だしなみ]の順で不満と感じられています。
特に、今回から評価項目に追加した[(6)整理整頓]について、他の項目と比べ満足度が低い結果でした。整理整頓が不十分であったり、雑然としており不快な印象につながったりするケースが考えられ、市民の皆さまに『見られている』という意識・観点が課題とも言えます。
また、庁舎内と庁舎外の投函された結果を比較しますと、いずれの項目もこれまでの結果と同様に庁舎外の方の満足度が高くなっています。このことは、前回の結果同様、主に市民センター等の施設が、市民の皆さまと顔の見える親しみのある関係づくりに努め、地域の拠点として機能していることが、高い満足度につながっているものと考えられます。
今後、アンケート結果を踏まえまして、市民の皆さまに、より「満足」いただけるよう、接遇能力の向上をはじめ、丁寧かつ好感のもてる対応など、市民満足度向上への取り組みに引き続き努めてまいります。また、個別にいただきました御意見を職員一人ひとりが自分自身や自分の職場への意見として捉え、再度職場点検を行い、改善に努めてまいります。
ダウンロード
窓口アンケート結果(全体グラフ)（PDF：158KB）
窓口アンケート結果(年次比較)（PDF：45KB）
窓口アンケート結果(庁内外比較)（PDF：104KB）
窓口アンケート結果(自由意見)（PDF：212KB）
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